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25 апреля 2009 | Автор: Admin | Рубрика: Научная литература » Экономика | Комментариев: 0

Patrick Lentz, "Der Einfluss des Marktklimas auf das Beschwerdeverhalten von Konsumenten: Eine empirische Untersuchung in der Finanzdienstleistungsbranche"
Gabler | 2007 | ISBN: 3835009524 | 249 pages | PDF | 3 MB

Patrick Lentz erstellt ein Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas, das empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet wird, wobei das Marktklima die nicht direkt an das Unternehmen gerichteten Reaktionen bei Unzufriedenheit primr beeinflussen kann.Zwischen 50 Prozent und 80 Prozent der unzufriedenen Kunden beschweren sich in der Regel nicht direkt beim Unternehmen, sondern geben eventuelle negative Erfahrungen direkt an Freunde und Bekannte weiter. Hierdurch wird den Unternehmen letztlich die Mglichkeit der Einflussnahme genommen. Dabei ist jedoch die Frage bislang unbeantwortet geblieben, welche Faktoren eine direkte Beschwerde beim Unternehmen bedingen bzw. welche Faktoren ggf. eine Weitergabe der negativen Informationen an Freunde und Bekannte untersttzen.
Patrick Lentz setzt sich mit der Konzeptualisierung der Umgebung, welche die individuellen Austauschprozesse umgibt, auseinander. Mittels des Marktklima-Konstrukts hypothetisiert er dessen Einfluss auf das individuelle Beschwerdeverhalten. Ein erweitertes Modell mit integriertem Einfluss des Marktklimas wird empirisch in der Finanzdienstleistungsbranche getestet. Auf der Grundlage dieser Ergebnisse erarbeitet der Autor Handlungsempfehlungen fr die unternehmerische Praxis sowie fr weitere Forschungsarbeiten.




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